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上门服务

    “上门服务”是传奇商城为了更好的服务客户推出的一项增值服务。

     

    上门服务的流程:

     

    1、电话预约

    (1)拨打全国统一服务热线:4000-315-335 或者 021-39983866

    (2)客服人员需要明确用户信息:用户姓名、地址、联系方式(座机/手机)、产品品牌、产品名称、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求;

     

    2、安排工程师

    (1)工程师对用户信息进行分析,主要分析故障原因、维修措施及所需备件;

    (2)根据用户地址、要求上门时间及手中已接活的情况分析能否按时上门服务,如果是时间太短,不能保证按时到达,或同其他用户上门时间冲突,要向用户道歉、说明原因,征得用户同意与用户改约时间;若用户不同意,转其他人或反馈中心信息员。

     

    3、准备出发

    (1)准备好各种服务工具(维修工具、备件、五个一道具,保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证、垫布),并在出发前对照检查一遍;

    (2)服务工程师到达时间比约定时间需提前5-10分钟;

     

    4、开始服务

    (1)耐心听取用户意见;

    (2)故障诊断:服务工程师应准确判断故障原因及所需更换的零部件,若超保产品,则向用户讲明产品超保需收费,征得用户同意并出示收费标准;

    (3)试机通检:服务工程确保产品修复正常,且无报修外的其它故障隐患;

    (4)指导用户使用和产品清擦及现场清理;

    (5)向用户培训产品的基本使用常识及保养常识;

     

    5、收费

    上门维修前服务工程师要首先给用户出示收费标准和服务政策。如果使用备件要给用户出示备件费用,按用户要求给用户升级收费并给用户开具发票或收据;用户要求将旧件折费的,服务工程师要给用户讲明服务政策及公司规定,按标准收费;

     

    6、服务完毕

    (1)征询用户意见;

    (2)赠送小礼品及服务名片;

     

    7、回访与信息反馈

    (1)对没有彻底修复把握的用户信息,维修工3小时后回访,(正常情况下由电话中心统一回访,或中心回访用户),若回访用户不满意,则重新上门服务直至用户满意为止;

    (2)服务工程师要将《服务任务监督卡》当天反馈至网点信息员处,网点信息员当天将用户结果反馈中心。

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